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自动续费陷阱多：用户遭遇扣费不透明 取消流程复杂
发布时间：
2024-01-16
来源：央广网客户端
据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，“关闭自动续费仍被扣费”的话题登上热搜。很多网络服务提供商为增加吸引力，往往会在付费会员制中，增加一个“自动续费”的选项，新用户有价格优惠甚至首月免费的福利，此后每个月的会员费，直接从关联的银行卡或支付平台，以免密支付的方式实现自动扣费。
然而，不少消费者发现，想要关闭这些APP的自动续费，不那么容易；一些消费者还遇到了关闭了续费功能，仍被持续扣费的问题。在采访中，记者发现，自动续费往往涉及网络服务提供商、应用商店及支付平台等多个环节，续费政策不一，让消费者体验不佳。如何优化自动续费体验？
“关闭自动续费仍被扣费”引发热议后，用户王琛（化名）13日下午检查了自己手机里的所有应用，关闭了此前从未注意过的自动续费项目。
王琛说：“刚刚才关掉的一个自动续费，就是酷喵SVIP包月自动续费，每个月35元，已经扣了三个月。”
王琛记不太清这个自动续费的项目是为何开通的，但是他说，连续自动扣费的这几个月时间内，从未提前收到过来自服务商或支付平台的续费扣款提示。
13日下午，王琛才关掉了手机里的酷喵包月自动续费项目
有类似经历的消费者不在少数。李励（化名）说，自己的手机上此前也出现了几个月的自动续费项目。“我的侄子喜欢看儿童节目，有一天，他看的节目因为要付费，我的父亲就通过扫码付费花了10元，那个月是享受优惠，后面就是自动续费了。因为他当时用的是我的账号，每个月都会收到自动扣钱的短信，于是我就去问了我的父亲，因为自动续费的标识很不清楚，我的父亲以为只是付完这个月的钱，后面就不用付钱了。”
相比于开通自动续费的标识不清楚，更被诟病的是自动续费关闭程序极其复杂，不少媒体甚至将此形容为“套娃”或“连环扣”。江西用户刘诗雨说，自己曾开通过某视频网站的会员。
刘诗雨表示：“后面那段时间都没怎么用，然后突然发现怎么老扣费，我就去问别人，对方说是不是点了自动续费。一开始不知道取消键在哪里，大概弄了一两天，就在网上找攻略，弄了很久，才找到取消自动续费的键。好像是到支付宝里面找某个功能，才能关闭自动续费。”
有媒体总结了在苹果应用商店关闭自动续费的步骤：第一步，在APP内取消连续包月/包季/包年的服务；第二步，在手机设置中选择要关闭的订阅服务，再取消订阅；第三步，要在支付平台——微信和支付宝等查看和取消自动扣款。王琛说，自己也是反复看了许多遍攻略，才学会关闭的流程。
王琛说：“我最开始就不知道在哪里弄，后来才知道，是要从微信里点击钱包，从钱包最下面的微信支付设置进去，然后才能找到自动续费相关内容。我回去还要看一下我母亲的微信，她肯定不知道有很多自动续费功能。”
“连环扣”设置之下，还有不少消费者以为自己已经关闭了续费功能，实际上还在扣款。广东的金先生此前向中国之声400-800-0088反映，他在2018年时通过支付宝购买一款保险产品，2020年关闭了自动续费，没想到这两年陆续被扣掉4000余元。
金先生表示：“把自动扣费功能给关掉了，也显示关闭成功了。因为以前我的账户余额上面的钱有很多，扣我的费用的时候我都不知道。在去年10月10日下午，给我发了短信，从我的花呗账号上扣了2000余元，这时我才知道。一去查，还在继续扣费。他们的客服说，关闭自动扣费还不行，还要有保险公司的协议等。我关闭自动续费的时候，上面没有提示，如果有提示，我就会去联系保险公司。差不多投诉了一个月，才把我的钱还给我。”
也有消费者反映，自己曾在天猫上开通过一个视频平台的自动续费，之后检查支付平台，未显示这一续费项目，以为已经关闭，结果发现通过“天猫”的名称持续扣费；此外，另一视频平台用户称，平台会员按年续费后，会额外赠送100余天，也就是加起来共400余天的会员有效期，原本应该在今年5月到期，自动续费却按照一年365天整的周期提前扣了款，100余天的额外会员根本用不了。
各类应用程序自动续费关闭难、步骤多，问题出在哪里？13日，记者联系了多家网络应用服务提供商，从回复来看，自动续费涉及服务提供商、应用商店及支付平台等多个环节，各环节的取消通道不畅、扣费期限不统一，是问题的根源之一。
以上述消费者反映的提前扣款案例来说，视频平台方面解释，安卓应用商店与苹果应用商店的扣款周期不一致，如果用户使用的是安卓手机，就可在400余天的会员有效期到期后才会进行下一次扣款，但苹果的政策是以一年为最长扣款周期，因此就出现了提前扣费的问题。
对此，苹果官方客服说：“苹果的续费周期会有不同，是取决于软件官方的，比如，有的软件按周续费，有的按月，有的按季度，有的按半年或一年续费，苹果没有硬性的续费周期。”
记者：最长按年（扣费），不可能说有400余天这样一个续费周期，是不是？
客服人员：对，有这种可能性。
记者：如果我想关闭自动续费，我应该怎么关？
客服人员：如果是在苹果这边扣的钱，在手机的设置-订阅里面把自动续费关了就可以。如果在其他的地方购买，比如，在软件里买的，或在支付宝、微信里买的，就不太确定在哪里关了。
2021年起施行的《网络交易监督管理办法》对包括自动续费在内的服务作出了具体的要求，例如，需在续费日期前五日，以显著方式提请消费者注意；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林认为，要使得上述规定落到实处，需要建立一条从发现问题到治理乱象的有效渠道。
盘和林表示：“最好的治理办法还是要打开投诉渠道，让老百姓有渠道向监管部门投诉相关问题，或者通过互联网端口主动介入不合理的自动续费服务。要发动消费者发现自动续费的问题，而不仅是让平台自纠自查。”
上海市消保委副秘书长唐健盛表示，自动续费层层套路，表面是法律的合规与用户体验的匹配问题，实际上需要进一步解决的是如何提高服务品质的问题。
唐健盛说：“很多的平台都在用低价捆绑着一年的自动续费。经营者强调都做得合法，但是其核心就是消费者‘你情我愿’的大前提。如果这个APP提供的服务，消费者很喜欢，会员费也不贵，消费者的依赖度也很强，在这种情况下自动续费，消费者一定觉得非常好。那就要解决两个问题，第一，提供的服务是不是有足够价值？第二，会员费是不是给消费者一个很高的性价比。所以，既要去解决法律性、合规性的问题，更要去呼吁、提倡经营者要能够把服务做好。”（记者 周益帆 李竟成）
